19/09/2010
da Livraria da Folha
A web 2.0 trouxe muitas facilidades para o usuário comum e para as grandes corporações. As comunidades e redes sociais permitem evitar o intermediário e aproximar os clientes dos produtos.
Saiba como usar as redes sociais ao seu favor e de sua empresa
Os problemas ocorrem com o fato da internet ser uma via de mão dupla, permitindo que o cidadão comum tenha voz quando deseja fazer algum tipo de reclamação. Blogueiros que possuem um número considerável de audiência podem difundir com rapidez um defeito ou mau atendimento.
As empresas que precisam aprender a lidar com essa ferramenta têm que ter em mente que não podem ignorar críticas negativas. É preciso respondê-las, todo feedback é importante.
Pensando nisso, Tara Hunt ensina em seu livro "O Poder das Redes Sociais" quais são as melhores posturas a serem tomadas nestes casos. Hunt explica como tratar o cliente que reclama, quais atitudes tomar e como lidar com a crítica.
Especializada em marketing em mídias sociais, a autora mostra a importância da web 2.0 para as corporações. Ela trabalha com dois conceitos-chave, o capitalismo social e o whuffie. Eles são a rede de influência e a "moeda" utilizada nela, quanto mais whuffie, ou networking, você tiver mais poderoso é no mundo virtual.
Sempre haverá aqueles que não gostam de você
Mesmo quando você está sendo coberto de amor e afeição e o seu whuffie está nas alturas, sempre haverá alguém na multidão que quer lhe dizer o quanto você não presta. Você pode ser o palestrante mais brilhante do mundo, e fazer que 99% da multidão fique de pé e o ovacione no final da apresentação, mas haverá inevitavelmente aquele cara que decide escrever um post para dizer que você não tem conteúdo e que aquilo que oferece tem muito pouco valor. Você pode ser uma das companhias mais bem-sucedidas da área, com seus produtos evaporando das prateleiras de todas as lojas do país e pessoas lhe escrevendo inúmeras cartas de agradecimento por você ter mudado a vida delas para melhor, e haverá uma mulher escrevendo um blog dedicado a expor todas as formas pela qual você danifica o ambiente com suas políticas internas.
Meu conselho nesses casos é parar de ignorá-los. A melhor maneira de minar a sua conta de whuffie é concentrar-se e envolvê-los em uma luta. O fato é que algum feedback negativo não é construtivo, ele é puramente destrutivo. Nas comunidades on-line nós temos um nome para esse tipo de críticos: odiosos. Esse tipo de pessoa adora destruir um diálogo. E, se você permitir, os odiosos irão fazer você parecer um perdedor aos olhos da comunidade, prejudicando o whuffie que você já tem com pessoas que o respeitam e confiam em você. Normalmente, os odiosos são pessoas que só querem um pouco de atenção e, em meio ao seu sucesso, eles veem uma oportunidade de se destacar como objetores. Para eles, seu whuffie é como algo que possam usar para ganhar o deles ao puxá-lo para baixo. A chave é não deixar isso acontecer, seja por neutralizar a busca dos odiosos por atenção, seja por encontrar uma maneira de fazer deles os seus campeões.
Como você pode dizer quando a crítica é destrutiva ou construtiva? Não é sempre preto no branco, mas aqui estão alguns indicadores de que alguém esteja lhe fazendo críticas destrutivas em vez de estar apenas desapontado por ter tido uma experiência pobre com seu produto:
- O tom é sarcástico em vez de nervoso. Em vez de reclamar com base em assuntos reais, piadas são feitas à sua custa.
- Os comentários são dispersivos. É bastante óbvio que a pessoa nunca testou o seu produto ou então o abordou com a perspectiva pré-concebida de que ela não gostaria dele e encontrou a maneira para fortalecer essa posição.
- Se pedida para elaborar como ela poderia melhorar sua experiência, a crítica é ou o silêncio ou a tentativa de divergir a atenção de qualquer resposta real.
- Nem sempre, mas com bastante frequência, esses comentários destrutivos são feitos em fóruns nos quais o crítico sente que você não está presente ou não lerá - por exemplo, na sessão de comentários do blog de outra pessoa que tenha tido uma experiência positiva com seu produto.
- Geralmente, mas não sempre, comentários destrutivos são feitos por anônimos ou sob pseudônimo.
A maneira de lidar com os odiosos depende do contexto de seus comentários. Se a pessoa escreveu um post em um blog tirando sarro do seu produto, a melhor coisa a fazer é deixar um comentário neutro, mas bem-humorado, mostrando que aquilo não o incomodou. Algo mais ou menos como: "Hahaha. Grande piada! Obrigado por gastar um tempo para escrever isso. Você é bem engraçado". Se o odioso vir que você está incomodado e reconhecer que ele está sendo vigiado, ele normalmente irá mudar o tom das coisas. Mas, se ele responder com mais sarcasmo e maldade, ignorar esse comentários posteriores é altamente recomendável a não ser que você possa se equiparar com a habilidade de cinismo dele. Se os comentários foram deixados no blog de outra pessoa, não responda ao odioso de maneira alguma. Em vez disso, agradeça ao blogueiro pelo feedback e responda a qualquer questão esboçada no post. Nem sequer mencione que você reparou no odioso. O mesmo tratamento vale para um fórum ou tweet. Não se envolva. Se o odioso se direcionar pessoalmente a você, peça a ele que elabore a sua experiência e explique o que ele quer de você para que possa ajudá-lo a sentir-se melhor em relação ao produto. Se ele responder, é porque provavelmente ele não é um odioso, mas um cliente bastante zangado.
O Poder das Redes Sociais
Autor: Tara Hunt
Editora: Gente
Páginas: 280
Quanto: R$ 54,90
Onde comprar: Pelo telefone 0800-140090 ou pelo site da Livraria da Folha
